Conférence EE Live 2019

Conférence EE Live 2019

Conférence EE Live 2019

Le client au centre de la digitalisation

 

La Digitalisation au service de la Relation Client, tel fut le thème de la nouvelle conférence organisée par Économie Entreprises jeudi 28/02 en partenariat avec2WLS.

Une rencontre d’éminents experts nationaux et internationaux où Économie Entreprises a essayé de décrypter les enjeux de la digitalisation pour la relation client.

 

Quatre panels ont été programmés durant cette journée, où plusieurs entreprises de renom ont participé à l’animation des sujets débattus, au partage du retour d’expérience en digitalisation et à la réponse aux questions de l’audience.

Citons entre-autres : HPS, Mckinsey, ChouraAdvisors,   Intelcia, CMI, Next Click.

 

Il a été largement entendu qu’une fidélisation client passe primordialement par une bonne connaissance de ce client.

Une connaissance, principalement basée sur l’exploitation de l’historique des données générées par les interactions avec ce client, et qui permettrait de :

  • personnaliser la relation avec lui,
  • servir ses besoins à court et à moyen terme
  • influencer son comportement
  • convertir un client de passage à un client fidèle/ambassadeur de la marque.

Sur un autre plan, la digitalisation de la relation client présente a minima les enjeux suivants :

  • Mobilité dans l’interaction
  • Simplification des échanges
  • Moins de contact physique avec les millennials
  • Maximisation des canaux digitaux au niveau du parcours client, avant d’arriver à l’échange de vive voix.

 Il a été par ailleurs soutenu qu’une relation client efficiente nécessiterait un entretien en continu, en créant de l'émotion chez le client final, et en le mettant au centre de toute attention. Il s’agit d’une démarche appelée « User Centric ».

Ceci a été également renforcé par les résultats de l’Observatoire des services clients au Maroc 2018, étude menée par Elu Service Client en partenariat avec Kantar TNS Maroc, et qui a révélé  que la qualité de service ainsi qu’une relation de proximité avec les agents du service client seraient les principales attentes du consommateur marocain.

 

En conclusion, les différents intervenants ont souligné à l’unanimité que la transformation numérique n'était plus un luxe mais une nécessité pour les entreprises.

Dès lors, elle devrait être intégrée dans une stratégie réfléchie alliant à la fois Agilité et endurance.